در دنیای دیجیتال مارکتینگ امروز، خبرنامه ایمیلی یکی از قدرتمندترین ابزارهای ارتباطی با مشتریان محسوب میشود. طی چند سال گذشته اهمیت راهاندازی خبرنامه و تاثیر آن در بازاریابی ایمیلی به خوبی اثبات شده است و بسیاری از کسبوکارها توانستهاند از این طریق درآمدهای قابل توجهی کسب کنند. اما همانطور که هر ابزار قدرتمندی دارای دو لبه است، استفاده نادرست از خبرنامه نه تنها سودآور نیست، بلکه میتواند به اعتبار برند شما لطمه جدی وارد کند و کاربران را برای همیشه از دست بدهید.
متاسفانه روند عضویت و لغو عضویت در بسیاری از خبرنامهها بسیار شبیه به داستان روباه و کلاغ است. خیلی از صاحبان کسبوکار و توسعهدهندگان به دلیل اینکه درباره نحوه صحیح اداره کردن یک خبرنامه و فرآیند لغو اشتراک اطلاعات مناسبی ندارند، ناخواسته کاربرانشان را آزار میدهند. نتیجه این اشتباهات چیست؟ در نهایت تمامی ایمیلها راهی «صندوق هرزنامه» میشوند و نرخ باز شدن ایمیلها به شدت کاهش مییابد.
چرا فرآیند لغو اشتراک اینقدر مهم است؟
شاید برایتان جالب باشد بدانید که نحوه لغو اشتراک در خبرنامه به اندازه خود محتوای ایمیل اهمیت دارد. کاربرانی که تجربه بدی از لغو اشتراک شما داشته باشند، نه تنها دیگر هرگز به لیست ایمیل شما باز نخواهند گشت، بلکه ممکن است برند شما را به عنوان یک سرویس مزاحم در ذهن خود ثبت کنند. این موضوع میتواند تاثیر منفی بر روی سئو، اعتبار دامنه ایمیل و حتی رتبهبندی شما در موتورهای جستجو داشته باشد.
در این مقاله به بررسی رایجترین اشتباهات در طراحی فرآیند لغو اشتراک میپردازیم تا شما بتوانید از تکرار این خطاها جلوگیری کنید و تجربه کاربری بهتری را برای مخاطبان خود فراهم سازید.
۱ – الزام به وارد کردن آدرس ایمیل برای لغو عضویت
این گزینه متاسفانه هم اکنون در بسیاری از خبرنامههای داخلی و خارجی مورد استفاده قرار میگیرد. اکثر توسعهدهندگان و مدیران بازاریابی این روش را به چشم یک کلید امنیتی میبینند که از سوءاستفادههای احتمالی جلوگیری میکند، در حالی که این نگرش کاملا غلط است و در اغلب اوقات باعث آزار کاربران و افزایش نرخ شکایات میشود. شرکتهای بزرگی مانند Motorola یکی از هزاران شرکتی هستند که متاسفانه از این گزینه استفاده میکنند و کاربران را مجبور به وارد کردن آدرس ایمیل خود میکنند.
مشکل اصلی این گزینه چیست؟
مشکل اصلی این است که در آدرس URL اکثر خبرنامههایی که از این گزینه برای لغو اشتراک استفاده میکنند، آدرس ایمیل کاربر به صورت رمزنگاری شده (هش شده) در لینک وجود دارد. این پارامتر دقیقا مشخص میکند که کدام کاربر روی دکمه لغو اشتراک کلیک کرده است. در غیر این صورت سیستم تحلیل و آمارگیری سرویس خبرنامه آنها کاملا بیفایده خواهد بود و نمیتوانند عملکرد کمپینهای خود را ارزیابی کنند - که طبیعتا یک اشتباه بزرگ محسوب میشود.
پس سوال اصلی اینجاست: چرا با وجود این کلید امنیتی که خود شما در URL قرار دادهاید، باز هم از کاربر درخواست میکنید که آدرس ایمیلش را دوباره وارد کند؟! این کار نه تنها هیچ امنیت اضافهای ایجاد نمیکند، بلکه فرآیند لغو اشتراک را پیچیده و زمانبر میسازد.
چرا این روش تجربه کاربری بدی ایجاد میکند؟
تصور کنید کاربری که از دریافت ایمیلهای شما خسته شده و میخواهد سریعا از لیست خارج شود. او روی لینک لغو اشتراک کلیک میکند، اما به جای اینکه با یک کلیک ساده کار تمام شود، با یک فرم مواجه میشود که از او میخواهد:
- آدرس ایمیل خود را تایپ کند (در حالی که از همان ایمیل آمده است!)
- احتمالا یک کد کپچا یا تایید امنیتی را وارد کند
- روی دکمه تایید کلیک کند
- منتظر بماند تا ممکن است یک ایمیل تاییدیه دیگر برایش ارسال شود!
این فرآیند پیچیده باعث میشود که بسیاری از کاربران به جای طی کردن این مراحل، به سادگی ایمیل شما را به عنوان اسپم علامتگذاری کنند - که برای اعتبار دامنه شما بسیار بدتر از لغو اشتراک عادی است.
راه حل صحیح چیست؟
سادهترین و بهترین راه این است که با یک کلیک ساده کاربر از لیست خارج شود. شما میتوانید:
- از توکنهای امنیتی در URL استفاده کنید تا مطمئن شوید درخواست معتبر است
- با یک کلیک، کاربر را از لیست خارج کنید
- یک پیام تاییدیه ساده نمایش دهید
- در صورت نیاز، گزینههای جایگزین مانند کاهش تعداد ایمیلها را پیشنهاد دهید
۲ – پنهان کردن لینک لغو اشتراک
یکی دیگر از اشتباهات رایج این است که لینک لغو اشتراک را در جایی پنهان کنند که کاربر به سختی بتواند آن را پیدا کند. برخی از فرستندگان خبرنامه فکر میکنند اگر دکمه لغو اشتراک را کوچک، کمرنگ و در انتهای ایمیل قرار دهند، کمتر کسی آن را پیدا میکند و نرخ لغو اشتراک کاهش مییابد.
چرا این کار اشتباه است؟
وقتی کاربر نتواند به راحتی لینک لغو اشتراک را پیدا کند، احتمال اینکه ایمیل شما را به عنوان اسپم گزارش کند چند برابر میشود. این موضوع میتواند به شدت به reputation دامنه ایمیل شما آسیب برساند و باعث شود که ایمیلهای آینده شما مستقیما به پوشه اسپم کاربران دیگر هم بروند.
علاوه بر این، قوانین بازاریابی ایمیلی در بسیاری از کشورها (مانند GDPR در اروپا و CAN-SPAM در آمریکا) الزام میکنند که لینک لغو اشتراک به وضوح قابل مشاهده باشد. عدم رعایت این قوانین میتواند منجر به جریمههای سنگین شود.
۳ – فرآیند چند مرحلهای برای لغو اشتراک
برخی از سرویسهای خبرنامه فرآیند لغو اشتراک را به چندین مرحله تقسیم میکنند. کاربر ابتدا باید روی لینک کلیک کند، سپس وارد حساب کاربری خود شود، بعد تنظیمات را پیدا کند و در نهایت لغو اشتراک را تایید کند. این روش علاوه بر اینکه کاربر را آزار میدهد، احتمال گزارش اسپم را نیز افزایش میدهد.
استاندارد صنعت چیست؟
استاندارد صنعت این است که کاربر با یک یا حداکثر دو کلیک بتواند از لیست خبرنامه خارج شود. هر مرحله اضافه که به این فرآیند اضافه کنید، احتمال ناامیدی کاربر و واکنش منفی او را افزایش میدهد.
۴ – عدم اعمال فوری لغو اشتراک
یکی از آزاردهندهترین تجربیات برای کاربران این است که پس از لغو اشتراک، همچنان برای چند روز یا حتی چند هفته ایمیل دریافت کنند. این مشکل معمولا زمانی رخ میدهد که سیستم خبرنامه به صورت دستهای (batch) کار میکند و تغییرات با تاخیر اعمال میشوند.
راه حل چیست؟
سیستم شما باید به گونهای طراحی شود که حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از لغو اشتراک، هیچ ایمیل دیگری برای آن کاربر ارسال نشود. در غیر این صورت، کاربر احساس میکند که درخواستش نادیده گرفته شده و این میتواند منجر به شکایت و گزارش اسپم شود.
۵ – نداشتن گزینه تنظیم تعداد ایمیلها
همه کاربرانی که روی لینک لغو اشتراک کلیک میکنند، لزوما نمیخواهند کاملا از لیست خارج شوند. برخی از آنها فقط میخواهند تعداد ایمیلهای دریافتی را کاهش دهند یا نوع محتوا را تغییر دهند. اگر شما این گزینه را در اختیار آنها قرار ندهید، ممکن است کاربران ارزشمندی را از دست بدهید.
پیشنهاد عملی
در صفحه لغو اشتراک، گزینههایی مانند "دریافت ایمیل هفتگی به جای روزانه"، "دریافت فقط پیشنهادات ویژه" یا "دریافت خلاصه ماهانه" را ارائه دهید. این روش به شما کمک میکند تا کاربران را حفظ کنید در حالی که نیازهای آنها را نیز برآورده میسازید.
۶ – ارسال ایمیل تاییدیه اضافی
برخی از سیستمهای خبرنامه پس از لغو اشتراک، یک ایمیل تاییدیه دیگر ارسال میکنند که کاربر باید روی لینک آن کلیک کند تا لغو اشتراک نهایی شود. این روش نه تنها غیرضروری است، بلکه باعث آزار کاربر میشود - شما در حال ارسال یک ایمیل دیگر به کسی که دیگر نمیخواهد از شما ایمیل دریافت کند!
۷ – عدم شفافیت در فرآیند
پس از لغو اشتراک، کاربر باید یک پیام واضح و شفاف دریافت کند که به او اطمینان دهد درخواستش با موفقیت انجام شده است. برخی از سایتها هیچ بازخوردی نمیدهند یا پیامهای مبهمی نمایش میدهند که کاربر نمیداند آیا کارش انجام شده یا نه.
نتیجهگیری و توصیههای نهایی
طراحی یک فرآیند لغو اشتراک ساده، سریع و شفاف نه تنها یک الزام قانونی است، بلکه نشانه احترام به کاربران و تعهد به ارائه تجربه کاربری مثبت است. به یاد داشته باشید که کاربرانی که امروز از لیست شما خارج میشوند، ممکن است در آینده دوباره به شما بازگردند - مشروط بر اینکه تجربه خوبی از برند شما داشته باشند.
با رعایت اصول ذکر شده در این مقاله و اجتناب از اشتباهات رایج، میتوانید اعتبار برند خود را حفظ کنید، از جریمههای قانونی جلوگیری کنید و در نهایت یک پایگاه مشترکین وفادار و راضی داشته باشید که واقعا علاقهمند به دریافت محتوای شما هستند.
نظرات
0دیدگاه خود را ثبت کنید
برای ارسال نظر و مشارکت در گفتگو، لطفا وارد حساب کاربری خود شوید.